مرحباً. أنا عاصم قريشي؛ الرئيس التنفيذي لشركة جِبل المتخصصة في تطبيقات وأدوات تنظيم وحساب ساعات العمل. يُعتبر البحث المستمر عن أفضل برامج الأعمال المنافسة في السوق جزءًا رئيسياً من عملنا، مما يعني بالضرورة تجربة المنتجات المنافسة بأنفسنا للتوصل إلى تقييم سليم ومحايد.
في هذا المقال سأشاركك تجربتنا في التعرف على برنامج لايف إيجنت لإدارة الموارد البشرية ودعم العملاء، حيث سنتناول المزايا ونقاط القوة الخاصة به بالتفصيل، ثم سننتقل إلى الحديث عن السلبيات ونقاط الضعف وفقاً لتجارب مستخدمينا. نعدك بالحصول على تجربة صادقة، منصفة، مفيدة، ومحايدة تماماً، بحيث ستتمكن في النهاية من تكوين وجهة نظرٍ صائبة وشاملة حول هذا البرنامج.
يشمل هذا المقال:
- نظرة شاملة
- مزايا لايف إيجنت
- عيوب لايف إيجنت
- خطط تسعير لايف إيجنت
- المميزات البارزة في لايف إيجنت
- التقييمات
- الحكم النهائي
نظرة شاملة
يُعد لايف إيجنت برنامج خدمة عملاء متكامل يساعد في التفاعل مع العملاء. يتميز لايف إيجنت بواجهة سهلة الاستخدام، ونظام محادثة فورية. كما ويعتبر من أفضل حلول خدمة العملاء الشاملة بالنسبة للشركات بكل أحجامها،ولعل ذلك ما جعل تقييماته مرتفعة على معظم مواقع المراجعات.
وإذا أردنا البحث في سبب تلك التقييمات الجيدة فلربما يعود ذلك إلى البرامج المتنوعة التي يوفرها لايف إيجنت، على رأسها برنامج قاعدة المعرفة الذي يوفر تجربةً متكاملةً للعملاء من حيث خيارات دعم الخدمة الذاتية المتنوعة وتقديم مقالاتٍ إرشادية وتثقيفية.
هناك أيضاً برنامج مركز الاتصال الوارد الذي يتيح للشركات التعامل مع الاتصالات الواردة والصادرة بكفاءة، مع إمكانية التواصل مع العملاء من خلال قنواتٍ متعددة. بالإضافة إلى برنامج بوابة العميل الذي يوفر مجموعة من الأدوات التقنية عالية الجودة لإدارة أفضل لأنظمة العميل الحالية.
يتضمن لايف إيجنت برنامج مكتب المساعدة للشركات الناشئة كذلك، وهو برنامج متخصص لمساعدة الشركات الجديدة من كافة الأحجام على تحسين مكانتها وإيراداتها في السوق العام، كما يمكن التعامل مع المشكلات التي يواجهها العملاء من خلال نظام إدارة الشكاوى في البرنامج.
يقدم لايف إيجنت برنامج الخدمة الذاتية للعملاء وهو نظام يوفر لهم القدرة على حل مشاكلهم بأنفسهم دون الحاجة إلى التواصل مع وكلاء خدمة العملاء. يشمل البرنامج مجموعة من الأدوات والتقنيات التي تتيح للعملاء البحث عن المعلومات والتعلم من التجارب السابقة وحل المشاكل الشائعة بسهولة.
بالإضافة إلى نظام الهاتف لنقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت، وهي إحدى خدمات الاتصالات المحوسبة الجديدة، التي تتيح للمستخدمين إجراء مكالمات صوتية عبر الإنترنت بدلاً من الهاتف العادي.
في رأيي فإن أبرز ما يميز لايف إيجنت هو أنه يقدم الكثير من الأدوات، ويضم قائمة طويلة من التكاملات المهمة في مجال خدمة العملاء. ولكن أكثر ما لفت انتباهي وأعجبني على وجه الخصوص هو نظام إدارة التذاكر، وسرعة برنامج المحادثة الفورية. فتلك ميزات مهمة لتحسين خدمة العملاء التي تحتاجها جميع المنشآت بمختلف أحجامها.
أما بالنسبة للأسعار فإن لايف إيجنت يقدم خطةً مجانية تشمل الكثير من ميزات إدارة التذاكر. وهي إضافة رائعة وخطوة جريئة من العاملين في البرنامج. ولكن خطط الأسعار مرتفعة بعض الشيء خاصةً للشركات الصغيرة. أضف إلى ذلك أن هناك الكثير من المستخدمين الذين لم يعجبوا بتطبيق الهاتف، ولذلك جاءت تقييمات لايف إيجنت منخفضة على كل من: متجر جوجل، ومتجر آبل.
مزايا لايف إيجنت
يضم برنامج لايف إيجنت مجموعة من المزايا الجيدة لخدمة العملاء، ومن أبرزها:
- نظام التذاكر المتقدم
- واجهة الاستخدام البسيطة
- دعم العديد من اللغات ومنها العربية
- خاصية المحادثة الفورية
عيوب لايف إيجنت
قد لا يكون برنامج لايف إيجنت هو الخيار المثالي بالنسبة للكثيرين، وذلك بسبب بعض العيوب الأساسية فيه، وهي:
- أعطال تطبيق الهاتف
- صعوبة الوصول إلى الرسائل
- أسعار الباقات المرتفعة
- الحاجة إلى اتصال سريع بالإنترنت
- لا يدعم الإرسال المتعدد لنفس الرسالة
خطط تسعير لايف إيجنت
يحتوي برنامج لايف إيجنت على أربع باقات أساسيةٍ للأسعار ويمكن تجربتها مجاناً في البداية. إلى جانب الباقة المجانية وهي بالطبع مقيدة ومحدودة المزايا. دعنا نتعرف على تفاصيل الباقات فيما يلي:
- الباقة المجانية: توفر هذه الباقة العديد من الميزات الجيدة للعملاء وأبرزها: بوابة العميل، ومنتدى العميل، والكثير من خدمات إدارة التذاكر والمحادثة الفورية. بالإضافة إلى قوالب بريد العميل، وتخصيص الأدوات، والدعم الفني للغات. إلى جانب مزايا تأمين البيانات.
- باقة المنشآت الصغيرة: كلفتها الشهرية هي ۱٥ دولاراً، وتشمل مميزات الباقة المجانية ذاتها بالإضافة إلى ميزات أخرى أبرزها إمكانية إنشاء ثلاثة حسابات بريد إلكتروني، وزرّي دردشة حية، واستخدام قاعدة المعرفة، وخدمة العملاء.
- باقة المنشآت المتوسطة: تكلفتها الشهرية هي ۳٥ دولاراً، وتشمل مميزات باقة المنشآت الصغيرة ذاتها، بالإضافة إلى إمكانية استخدام أزرار التقييمات، ودعوات المحادثة الاستباقية، والمكالمات المرئية. وكذلك استطلاع رأي العملاء عن التذاكر والمحادثة، وقائمة انتظار المكالمات، وتسجيل المكالمات وتحويلها. كما أن خدمة العملاء متاحة ۲٤ ساعة طوال أيام الأسبوع. ويمكن دفع مبالغ إضافية لبعض الخدمات والمهام والأدوات.
- باقة المنشآت الكبيرة: تكلفتها الشهرية هي ٥۹ دولاراً، بالإضافة إلى كل مميزات باقة المنشآت المتوسطة. يضاف إليها أدوات إدارة الحسابات، وعرض سجل المراجعات، وخدمة الدخول الموحد، وسيرفر البريد الإلكتروني المدمج. مع إمكانية إضافة المزيد من الخدمات المجانية مثل استعمال مواقع التواصل الاجتماعي كتويتر وفيسبوك وانستغرام مجاناً في هذه الباقة. ولكن باقي الخدمات تحتاج إلى دفع نفس التكلفة المطلوبة في الباقتين السابقتين.
- باقة المنشآت الضخمة: تكلفتها الشهرية هي ۸٥ دولاراً، وتشمل كل مميزات باقة المنشآت الكبيرة، بالإضافة إلى إمكانية مضاعفة أعداد الخدمات المقدمة في باقة المنشآت الكبيرة. وإلغاء الإعلانات التجارية، والاستفادة من أولوية الدعم، وتكامل قنوات مساعدة، وإعداد الفواتير المخصصة.
المميزات البارزة في لايف إيجنت
هناك العديد من الأدوات المهمة في مجال خدمة العملاء، والتي تساعد على التواصل وتنظيم التعامل فيما بينهم. وفي هذا المجال يعد لايف إيجنت واحداً من أهم الأنظمة لاحتوائه على الكثير من الأدوات الفعالة، وهنا سأخبركَ بأكثر ما أعجبني من الأدوات:
نظام التذاكر
يعد نظام إصدار التذاكر جزءًا رئيسياً من خدمات لايف إيجنت، وهو كذلك أساسيٌ في أي نظام لخدمة العملاء. حيث يعمل على تنظيم استفسارات وشكاوى وطلبات العملاء في قائمة منفصلة على أن يكون لكل واحد منهم تذكرة خاصة. وبالتالي يستطيع موظف خدمة العملاء التعامل مع العميل بكفاءة أكبر ودون ان يفقد أو ينسى أحد التذاكر المفتوحة.
المحادثة الفورية
عند زيارة الموقع الإلكتروني لشركة ما ستظهر أمامك أداة المحادثة الفورية، وهي عبارة عن نافذة منبثقة تظهر تلقائياً لتعرض عليكَ المساعدة أو الرد على أي استفسارٍ لديك. ولقد أعجبتني هذه الأداة كثيراً في لايف إيجينت. فعندما تصل عدد المحادثات إلى الحد الأقصى المحدد مسبقاً، يقوم البرنامج بمنع هذه النافذة من الظهور للمستخدمين وترك المجال للآخرين. وذلك كي لا يطول انتظار العملاء أو يصاب فريق الخدمة والدعم الفني بالإرهاق. كما يمكنك قياس فعالية المحادثة الفورية للتأكد من مستويات الأداء.
مركز الاتصال
تُمكِن هذه الأداة فريق خدمة العملاء من الاتصال المباشر مع العملاء في حال الحاجة إلى أكثر من المحادثة الفورية. وهي تشمل العديد من الخصائص لتحسين نسب التفاعل مع العملاء، مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية، وإعادة الاتصال، وتوجيه المكالمات، مما يقلل من الضغط على فريق خدمة العملاء، وكذلك وقت الانتظار بالنسبة للعميل.
قاعدة المعرفة
تساعد هذه الأداة مستخدمي لايف إيجنت في إعداد قاعدة لبيانات العملاء، وإتاحتها لهم بشكل تلقائي في حال كانت المشكلة أو الاستفسار متعلقان بالأمر نفسه. وكذلك تُستخدم قاعدة المعرفة لمساعدة الموظفين الجدد. وهي خدمة متاحة على مدار الساعة مما يساعد في تقليل أعداد فريق خدمة العملاء، وبالتالي تقليل النفقات.
المنتدى
تساعد هذه الأداة مستخدمي لايف إيجنت في إنشاء منتدى تشاركي يُمكِن العملاء من عرض مشكلاتهم أو استفساراتهم وتلقي التعليقات عليها من عملاء آخرين أو من أفراد فريق خدمة العملاء. وهي كذلك أداة رائعة لتقليل الضغط على فريق العمل.
التقييمات
حصل برنامج لايف إيجنت على تقييمات مقبولة على معظم متاجر التطبيقات الإلكترونية، فالبعض يرى فيه برنامجاً مناسباً لخدمة العملاء وتحسين العمل، بينما رأى فيه البعض الآخر العديد من المشكلات والعيوب التي لا يمكن التغاضي عنها. بالإجمال كانت النتائج على النحو الآتي:
- كابتيرا: 4.7/5
- جيت آب: 4.7/5
- متجر بلاي: 2.7/5
- جي2: 4.5/5
- متجر آبل: 1.8/5
الحكم النهائي
يُعتبر لايف إيجنت إضافةً هائلة في مجال خدمة العملاء بالطبع، إذ نجح بالحصول على استحسانهم ورضاهم بشكل كبير بناءً على المراجعات والتقييمات العامة في المتاجر الإلكترونية كما شاهدنا. فمع هذا العدد الكبير من الأدوات والتكاملات يصبح من السهل على المستخدمين القيام بمهام العمل بسهولة وكفاءة عالية.
ولكن التكلفة المرتفعة للباقات وخاصة باقة الشركات الصغيرة قد تكون عائقاً أمام الكثير من المنشآت لاستخدام هذا النظام. كما أن تطبيق الهاتف يحتاج إلى المزيد من الاهتمام وإعادة النظر في جودته. فإذا كان مجال عملك يحتاج إلى نظامٍ لخدمة العملاء، وتستطيع الاستثمار في أحد الأنظمة المعنية بهذا المجال؛ فأنا أنصحك بالتفكير في لايف ايجنت.
